理不尽な一言にどう対応する？交通誘導警備員の“揉めない”受け答え

交通誘導警備員の仕事をしていると、どうしても避けられないのが「理不尽なことを言われる場面」です。

こちらに非がないにもかかわらず怒鳴られたり、説明しても聞いてもらえなかったりすることは、残念ながら珍しくありません。

ただ、ここで大切なのは「我慢すること」でも「言い返すこと」でもなく、現場を安全に収める対応ができるかどうかです。

対応を間違えると、トラブルが大きくなり、最悪の場合は事故やクレームにつながります。

まず、よくある理不尽な言葉の例を挙げてみます。

・「なんで通れないんだ！前は行けたぞ！」

・「警備のくせに邪魔なんだよ」

・「お前に指図される筋合いはない」

・「そんな誘導、聞いてない！」

これらは、現場の事情を知らない人や、急いでいる人から投げかけられがちな言葉です。

内容自体は理不尽でも、感情的になっている相手に正論をぶつけても、状況は良くなりません。

では、下手な対応から見ていきましょう。

たとえば、

「決まりなんで無理です」

「こっちも仕事なんで」

「文句なら工事会社に言ってください」

こうした返答は、事実としては間違っていないかもしれませんが、相手の感情をさらに刺激してしまいます。

また、「さっき説明しましたよね？」「ちゃんと聞いてました？」といった言い方も、相手を責める印象を与え、火に油を注ぐ結果になりがちです。

一番避けたいのは、語気を強めたり、言い返したりすることです。

警備員が感情的になると、「あの警備員の態度が悪い」という評価だけが一人歩きし、現場全体の問題に発展することもあります。

では、上手な対応とはどういうものか。

ポイントは三つあります。

「一度受け止める」

「短く説明する」

「選択肢を示す」

です。

たとえば、「なんで通れないんだ！」と言われた場合。

上手な対応例は、

「ご不便をおかけして申し訳ありません。今こちらで重機が動いておりまして、今はお通しできない状況です。」

と、まず相手の不満を受け止めます。

そのうえで、

「〇分ほどお待ちいただくか、あちらの迂回路をご案内できますが、どちらになさいますか？」

と、相手に選択肢を渡します。

ここで重要なのは、長々と説明しないことです。

理不尽なことを言う人ほど、詳しい話は聞いていません。

「今は危険」

「少し待てば通れる」

「別ルートがある」

この三点が伝われば十分です。

次に、「警備のくせに偉そうだな」と言われた場合。

下手な対応は、

「偉そうにしてませんけど？」

と否定することです。

これは確実にこじれます。

上手な対応は、

「そう感じさせてしまったなら申し訳ありません。安全のためにこちらで止めさせていただいています。」

と、一度相手の感情を受け止めてから、本来の目的を伝えます。

また、「お前に指図される筋合いはない」と言われることもあります。

この場合も、

「私は現場の安全管理を任されていますので、今はこちらで止まっていただく必要があります。」

と、自分の立場を冷静に説明することが大切です。

威圧せず、淡々と。

これが一番効きます。

どうしても収まらない場合は、一人で抱え込まないことも重要です。

無線や携帯で責任者や作業員に連絡し、引き継ぐ判断も「良い対応」の一つです。

我慢比べをする必要はありません。

交通誘導警備員の仕事は、「人を相手にする仕事」です。

理不尽な言葉を完全になくすことはできません。

しかし、対応次第で、現場の空気も、安全性も、大きく変わります。

感情で返さず、正論で殴らず、静かに役割を果たす。

それができる警備員は、必ず現場で信頼されます。

理不尽な一言に振り回されず、「安全を守る」という本来の目的を忘れないこと。

それが、交通誘導警備員として一番大切な対応力だと感じています。